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der Serviceverantwortliche gefordert, die Einhaltung der
Performance‐ und Verfügbarkeitsgarantien zu verifizieren und auch
mögliche weitere Ressourcen zu skalieren.
Verfügbarkeit: Der Serviceanbieter wird in kontinuierlichem Zyklus
Patches und Updates zum Einsatz bringen. Die entsprechenden
Informationen müssen vom Serviceanbieter zur Verfügung gestellt
werden und sind vom Servicekunden mit dessen Updatezyklen in
Synchronisation zu bringen.
Die Information über die Einhaltung der geforderten SLAs und Eckwerte ist
in der Regel in regelmäßigen Abständen vom Cloud‐Anbieter zu liefern. Die
Analyse und Kontrolle obliegt dem Unternehmen selbst. Die jeweiligen
Maßnahmen werden zwischen Unternehmen und Cloud‐Anbieter
abgestimmt und sollten auf die Einhaltung der vereinbarten SLAs abzielen.
Identifikation von Kennzahlen
Die für das Controlling von Cloud‐Services notwendigen Kennzahlen (siehe
Abschnitt 3.3.7, Performance Management in Cloud‐Umgebungen) und
Parameter sollten bereits in der Vorbereitung als „IT‐Mengen“ erfasst
worden sein. Man kann sie ebenfalls durch ein aufmerksames Studium der
Verträge mit dem Cloud‐Anbieter identifizieren. Diese Parameter werden in
Service Level Agreements dokumentiert und festgeschrieben.
Übliche Kennzahlen für Cloud‐Services sind:
Verfügbarkeit in Prozent der Betriebszeit des Services
garantierte Bandbreiten für Up‐ und Download
Reaktionszeiten im Fehlerfall
Der beliebte Parameter Antwortzeit, insbesondere „garantierte
Antwortzeit“, sollte vermieden werden, da diese durch die Struktur des
Internets generell nicht gewährleistet werden kann. Nur bei der
Verwendung von Spezialprotokollen kann dies garantiert werden.
Servicequalität und ihre Messbarkeit
Die Qualität eines Services hängt von einer Vielzahl von Faktoren ab. In
erster Linie erwartet der Anwender eine angemessene Verfügbarkeit, die
vertraglich zugesichert sein muss und üblicherweise als prozentualer Wert
angegeben wird, z.B. 99,5 Prozent. Auf eine Zeit von 365 Tagen gerechnet
sind das 43,8 Stunden, die das System nicht verfügbar sein darf, ohne dass
