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Kundenbeziehungsmanagement, neudeutsch Customer Relationship
Management oder CRM, ist nicht nur für den Vertrieb, sondern auch für den
Service elementar wichtig.“
Der Cloud‐Experte Markus Weber nahm den Faden auf und ergänzte, dass
das wesentliche Leistungsmerkmal von CRM‐Systemen darin besteht, die
Mitarbeiter im täglichen Kundendialog zu unterstützen und eine hohe
Transparenz der Kundendaten für alle Mitarbeiter zu schaffen. So kann bei
eingehenden Anrufen mithilfe der Computer‐Telefon‐Integration (CTI) oder
etwa bei E‐Mails anhand der Absenderkennung direkt der richtige Kunde
erkannt und der zugehörige Vorgang geöffnet werden. Eine übersichtliche
Kontakthistorie zeigt alle Interaktionspunkte mit dem Kunden inklusive
Notizen. E‐Mails und andere Dateien sind direkt verlinkt. Über eine
integrierte Workflow Engine mit Ticketsystem erhält man direkten Zugriff
auf Verkaufschancen oder Service‐ und Supportvorgänge. Gängige CRM‐
Services liefern zudem hilfreiche und umfangreiche Analysen für alle
Entscheidungsebenen, beispielsweise über Umsatz und Kosten pro Kunde,
über Kaufverhalten, Zahlungsverhalten und Loyalität. Insofern sind CRM‐
Services in modernen Unternehmensprozessen eine unabdingbare
Notwendigkeit.
Allerdings bedingt ein CRM‐System eine umfassende Integration mit
bestehenden Systemen wie E‐Mail und Telefonanlagen, was besondere
Anforderungen hinsichtlich der Schnittstellenkompatibilität nach sich zieht.
Grundsätzlich ermöglichen Cloud‐Services eine aufwandsarme und schnelle
Implementierung und Migration im Vergleich zu herkömmlichen IT‐
Systemen, dennoch muss ein besonderes Augenmerk auf die
Interoperabilität mit den vorhandenen Systemen gelegt werden.
Es empfiehlt sich, die Anforderungen an einen CRM‐Service aus der Cloud in
einem Lastenheft zusammenzufassen, dies erleichtert den Ausschreibungs‐
und Auswahlprozess erheblich.
„
Meine Consultingpartner und ich haben einen kleinen Fragebogen
zusammengestellt, um die wichtigsten Fragen für ein solches Lastenheft zu
erfassen und die optimale Vorgehensweise mit Ihnen abzustimmen“, führte
Markus Weber weiter aus. „Dabei gehen wir davon aus, dass Vertrieb und
Service die hauptsächlichen Nutzer sein werden.“
Sollen auch die Vertriebspartner der Clever AG jetzt oder zukünftig
mit dem System arbeiten?
